구름은 서비스를 이용하시는 분들의 모든 경험이 긍정적일 수 있도록 고객 경험 관리에 큰 비중을 두고 있습니다. 구름의 CX(Customer eXperience) 매니저는 구름 서비스를 꼼꼼히 케어하며, 고객 경험에 영향을 미치는 모든 과정을 개선하고 있어요.
CX=CS?
CS는 익숙한데 CX는 낯선 분들도 계실 것 같아요. CS(Customer Service)는 온라인과 유선을 통해 고객을 응대하는 데서 멈췄다면, CX(Customer eXperience)는 고객 응대를 바탕으로 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 아이디어를 제안하며 구체적인 고객 경험 개선에 집중하는 업무를 담당합니다.
구름의 CX 매니저 역시 고객분들이 늘 구름에서 만족스러운 경험을 하실 수 있도록 고객 문의를 응대하며 서비스 운영 프로세스를 개선하고 있습니다. 구름 CX 매니저는 어떤 일을 하는지 간접적으로 경험해 보실 수 있도록 자세히 소개해 드릴게요. 그럼 시작해 볼까요?
구름 CX 매니저는 이런 일을 해요
구름은 채팅, 메일, 유선으로 고객 문의를 받고 있습니다. 주로 구름 서비스를 처음 접해 안내가 필요하거나, 도움이 필요하신 분들과 소통하고 있어요. 소통을 기반으로 서비스, 경영방침, 시스템 등을 최적화하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
구름은 클라우드를 기반으로 한 EDU, DEVTH, IDE, LEVEL 4가지 서비스에서 다양한 문의가 유입되기 때문에 서비스별 세밀한 이해와 고객과의 공감이 매우 중요하답니다.
CX 매니저는 문의를 응대하는 데서 끝나지 않아요. 더 나아갑니다! 고객분들이 남겨주신 문의를 기반으로 각 문제가 발생한 원인을 파고들어 개선점을 찾아냅니다. 이 과정에서 나온 정보를 담당 개발자, 디자이너, 마케터 등 다양한 직군의 구르미에게 전달해요. 그 문제를 왜 해결해야 하는지, 어떻게 개선해야 하는지를 함께 고민하며 해결 방법을 찾습니다.
주로 고객분들이 불편함 혹은 비효율을 경험했던 부분을 해결하기 위해 새로운 기능을 추가하거나, 서비스 이용 방법을 바꿔달라고 제안하는 일이 많아요.
지속적으로 요청 사항의 우선순위를 판단해 공유하고 관리하는 과정을 통해 개선이 제대로 이루어지고 있는지 확인합니다. 고객의 소리를 하나라도 놓치지 않는 게 무엇보다 중요하죠. 피드백 하나하나에 깊이 공감하고 개선점을 찾아 나가는 과정이 매력적인 직군입니다.
구름 서비스에서 소외되는 고객이 없도록 살피는 것도 중요하지만, 더 유용하게 사용하실 수 있도록 돕는 것도 CX 매니저의 역할이에요. 늘 고객 관점에서 구름 서비스를 살펴보면서 도움말과 FAQ 관리를 진행합니다. Pain Point를 찾아서 해결하고 있죠.
이외에는 구름EDU에서 강의를 진행하시는 강의자분들의 운영을 돕기도 하고, 구름DEVTH 코딩 테스트를 지원하기도 합니다. 전체 서비스의 고객 여정을 파악하고 있기 때문에 어떤 이슈든 빠르게 캐치하고, 해결을 도울 수 있어요.
CX 매니저는 구름과 고객을 연결하는 최전방 직군입니다. 구름과 고객의 만남이 잘 이루어지도록 돕고, 구름의 모든 결정에 고객의 소리가 잘 반영될 수 있도록 전달하는 큐피드 역할을 하고 있어요!💘 겉으로는 알 수 없지만, 없으면 티가 나는 일을 맡고 있는 셈이에요.
서비스가 꾸준히 성장하기 위해서는 변화 속에서도 안정을 만드는 CX 매니저의 역할이 중요합니다. 구름 고객 경험에 기여하면서 성장하고 싶으시다면 언제든 손을 잡아주세요! 구름의 첫인상을 함께 만들어나가실 분들을 기다리고 있습니다.
구름 CX 매니저로
함께하고 싶다면?😃
