구르미 이야기 #3
CX 매니저, Qoo
구름은 이메일, 유선, 채팅으로 고객과 만나고 있습니다. 궁금한 점이나 개선할 점 등 다양한 이야기를 듣고, 고객과 커뮤니케이션하는 역할은 CX 매니저가 맡고 있어요. 구름의 커뮤니케이션 허브이기도 한 CX 매니저는 고객의 눈으로 프로덕트를 바라보며 전사에 고객의 목소리를 전파합니다. 고객의 목소리로 프로덕트를 개선하는 구름 CX 매니저 쿠의 이야기를 들려드릴게요.
Q. 안녕하세요, 쿠. 간단히 소개 부탁드려요.
안녕하세요, CX 매니저 쿠입니다. 커뮤니케이션 그룹 CX팀에서 고객과 프로덕트, 고객과 조직을 잇는 커뮤니케이션 허브 역할을 담당하고 있어요. 고객 문의를 확인하고 해결하는 걸 넘어 고객 관점에서 구름 프로덕트를 개선하고 있습니다.
Q. 구름의 커뮤니케이션 허브시군요. 조금 더 구체적으로 어떤 일을 하고 계신지 궁금합니다.
주로 이메일, 유선, 채팅으로 고객과 대화하며 문의에 대응합니다. 고객이 마주한 상황을 어떻게 해결할 수 있을지 전방위적으로 고민하고 있어요. 개발자, 프로덕트 디자이너, UX 기획자분들과 협업하며 정책과 개선 방안도 이끌어 내고 있습니다.
개발 직군의 도움이 필요한 문의가 있다면 원인 파악부터 문제 해결까지 함께 진행하고, 기획 직군과는 고객 문의 데이터를 살펴보고 있어요. 고객이 어디에서 불편을 느끼고 있는지 확인해 기획의 씨앗으로 삼습니다.
구르미들에게 고객의 목소리를 전파하는 역할도 하고 있어요. 3주 단위로 고객과의 모든 대화와 해결 방안, 개선 아이디어를 정리한 VoC(Voice of Customer) 리포트를 전사에 공유합니다.
CX팀 내부적으로 업무 효율을 높이기 위한 고민도 계속하고 있습니다. 그 일환으로 워크북을 꾸준히 업데이트하고 있어요. CX팀이 일하는 방식과 문화, 정책, 톤앤매너를 워크북에 담아 팀이 나아가야 할 방향에 대한 이정표이자, 모두가 확인하고 활용하는 가이드로 삼으려고 해요.
이외에 고객이 구름 프로덕트를 보다 잘 이용할 수 있도록 틈틈이 도움말을 작성하기도 하고, 새로운 기능을 사용하면서 개선할 점을 제안하기도 합니다.
Q. 쿠의 하루 일과는 어떤가요?
매일 아침 15분 정도 CX팀 스크럼에서 오늘 진행할 업무와 고민, 궁금한 점을 공유합니다. 어려운 점은 빠르고 자세하게 공유할수록 문제를 해결하는 데 유리하다고 생각해요. 저는 업무와 관련된 작은 고민거리는 모두 동료들과 나누고 있습니다.
고객 센터 운영이 시작되면 유입되는 문의를 살펴봅니다. 바로 답변할 수 있는 문의도 있지만, 기능 개선이 필요한 문의는 길게는 몇 시간 동안 개발자와 소통하고 있어요. 해결했다고 끝이 아니라 고객에게 상황을 잘 설명해 드리고 프로덕트 스쿼드에 개선 사항까지 전달합니다.
Q. 구름에서 쿠만큼 고객과 프로덕트를 잘 아는 분이 없죠. 쿠는 구름 고객과 프로덕트를 이해하기 위해 어떤 노력을 하셨는지 궁금해요.
고객의 이야기를 듣는 것보다 고객을 잘 이해하는 방법은 없죠. 먼저 이메일, 유선, 채팅으로 들어온 고객 문의를 모두 살펴봤습니다. 고객이 공통적으로 많이 꼽는 문제는 무엇이고, 어떻게 대응했는지 확인했어요.
무엇보다 고객 관점에서 프로덕트를 이해하려고 노력했습니다. 메이커가 아니라 고객 입장에서 프로덕트를 하나하나 살펴보며 사용법을 익혔어요. 구름EDU는 같은 기능이라도 수강생과 강의자가 보는 UI가 다릅니다. 메뉴 이름도 다르고요. 수강생과 강의자 UI가 무엇이 다른지 확인하면서 고객 입장에서 사소할 수 있는 버튼 이름까지 제대로 알려드리려고 노력했습니다. 이 과정에서 도움말을 개편해야겠다고 생각했고요.
Q. 도움말 개편은 내부 반응도 좋았던 걸로 기억해요. 기존과 어떤 점이 달라졌나요?
용어를 통일하는 것부터 시작했어요. 저희는 같은 기능을 다른 용어로 지칭해도 대략 이해할 수 있지만, 고객은 어려움을 느낄 확률이 높습니다. 메뉴, 목차, 이미지에서 사용하는 용어를 모두 일관되게 수정했습니다.
고객의 눈으로 프로덕트를 사용하면서 단계마다 적절한 UI 이미지를 첨부하고, 새로운 기능을 소개하는 글도 추가했어요. 삭제된 기능은 정리했고요. 앞으로도 고객이 구름 프로덕트를 잘 활용할 수 있도록 도움말은 점진적으로 개선해 나갈 예정이에요.
Q. 쿠가 구름에 합류하게 된 계기도 궁금해요.
구름에 입사하기 전에는 제 역할이 문의 응대에서 끝나는 경우가 많았습니다. 문의에서 개선할 수 있는 기회를 발굴하기보다 문의 자체를 처리하는 데 급급했어요.
이 부분에서 구름은 달랐는데요. CX팀이 고객 여정과 CS 정책을 주도적으로 설계하고 프로덕트 개선에 직접적으로 관여한다는 점이 인상 깊었습니다.
구름에서는 CX 매니저로서 프로덕트 개선에 적극적으로 기여할 수 있겠다는 확신이 들었습니다. 다행히 제 생각은 틀리지 않았고요. 🙂
Q. CX 매니저에게 필요한 역량은 무엇일까요?
커뮤니케이션 역량이라고 생각합니다. CX 매니저는 끊임없이 대화하는 사람이에요. 고객과 프로덕트, 고객과 조직을 연결하려면 고객, 프로덕트, 조직 모두를 깊이 이해해야 합니다. 다양한 직군의 구르미, 고객과 소통해야 하는 이유죠.
‘고객은 우리 프로덕트를 잘 모른다’는 사실을 잊지 않아야 해요. 저도 소비자이다 보니 궁금한 점이 있을 때 종종 고객 센터에 문의를 남기는데요, 톤앤매너를 떠나 프로덕트에 익숙한 눈으로 답변해 주실 때 친절하지 않다고 느껴지더라고요. 저부터도 경계해야 하는 마음가짐이라고 생각합니다.
처음부터 완벽한 프로덕트를 선보인 브랜드는 극히 드물어요. 완벽하지 않더라도 개선을 반복하면서 생명력을 유지해야 하죠. 저는 이 과정에서 CX 매니저의 역할이 중요하다고 생각합니다. 고객의 목소리를 기반으로 진화의 방향을 잡아야 하기 때문이에요. 프로덕트의 성장이 제 성장과 동떨어져 있지 않은 이유이기도 합니다. 프로덕트가 고객의 피드백을 먹고 무럭무럭 성장하듯 저도 그렇거든요.
회사와 구성원들이 CX의 필요성을 이해하고, 공감하고 있어 책임감도 큽니다. 회사가 성장해 나가려면 고객이 꼭 필요해요. 고객이 프로덕트를 이용할 때 가장 먼저 만나는 사람이 CX 매니저이다 보니 어떻게 하면 고객의 이야기를 잘 들을 수 있을지, 고객이 겪는 문제를 좀 더 빨리 찾아낼 수 없을지 고민하고 있습니다.
Q. 마지막으로 합류를 고민하는 미래의 구르미에게 한 마디 부탁드려요.
커뮤니케이션 그룹의 CX팀은 새로 만들어지는 조직이다 보니 0에서 1을 만드는 과정이 어렵고, 오래 걸릴 수 있습니다. 하지만, 작은 벽돌부터 옮겨야 거대한 도시를 만들 수 있어요. 도전을 즐기고 문제 해결에 집중하다 보면 분명 위대한 도시를 만들 수 있다고 생각합니다. 함께라면 못 할 게 없으니까요.
Interviewee Qoo Interviewer Lucy Design Lily
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